Une entreprise en transformation avec Office 365

Office 365 permet à SureTech d’augmenter son revenu de 21 %

SureTech surfe sur la vague d’Office 365 grâce au programme de revente Microsoft Cloud Solution Provider (CSP) de SherWeb. L’entreprise a bâti son succès sur les services d’hébergement et d’infogérance. SureTech s’appuie sur les avantages du programme CSP pour étoffer son catalogue de services et coupler les plans Office 365 à ses offres traditionnelles de PC et MAC par exemple. Ses clients y sont gagnants puisque le fournisseur est désormais leur guichet unique, y compris pour les services d’infogérance. C’est grâce à cela que SureTech a pu augmenter ses revenus.

« C’est grâce à notre partenariat CSP avec SherWeb que nous avons pu intégrer Office 365 à notre modèle d’affaires ».

Au sujet de SureTech

La compagnie new-yorkaise offre des services informatiques incontournables pour ses clients. Son catalogue de services inclut la gestion chez les clients de leurs réseaux, serveurs et postes de travail, les PCs virtuels, l’infonuagique, les centres de données et la sauvegarde de données. SureTech offre  aussi des applications web interactives personnalisées, des outils de communication et du soutien technique 24/7. La compagnie se spécialise dans les flux de travail sur mesure adaptés aux ressources, besoins et budgets de ses clients. Son produit phare est SureOffice^TM, une solution tout-en-un sous sa propre marque déposée.

Dans la tendance d’Office 365

Dana Molina, vice-présidente aux ventes et opérations de SureTech, explique que ses clients ont commencé à demander l’année dernière s’ils pouvaient s’abonner à Microsoft Office 365 en même temps qu’à d’autres services de l’entreprise. La compagnie offre actuellement une facturation mensuelle centralisée, de l’assistance sur site et un modèle de commande qui permet aux clients de choisir leur combinaison de services.

« Le programme Cloud Solution Provider nous a permis d’adapter Office 365 à notre modèle d’affaires », indique Mme Molina. « Ce programme nous apporte plus de flexibilité et de valeur pour mieux servir nos clients ».

Des défis non relevés avec Ingram Micro

La première idée de SureTech a été de contacter son distributeur Ingram Micro qui compte aussi Office 365 à son catalogue de services. Mais l’expérience s’est révélée désastreuse et frustrante.

D’abord, il y a eu des problèmes avec le portail de gestion d’Ingram Micro.

« Il était vraiment trop complexe et nous avions beaucoup d’erreurs ou de limitations », dit Mme Molina. « Il nous a fallu à plusieurs occasions refaire une même procédure deux fois ».

Le processus d’activation ne semblait pas fonctionner entièrement non plus. Mme Molina évoque les nombreuses heures qu’il a souvent fallu attendre avant que ses clients ne soient capables d’accéder aux services Office 365.

SureTech aurait pu survivre aux problèmes du portail, selon Mme Molina, mais le fait qu’Ingram Micro n’accepte qu’une seule personne comme contact chez SureTech a décidé la compagnie à étudier d’autres opportunités de partenariat.

« Chez SureTech, tout le monde prend à cœur de résoudre les problèmes des clients, c’est ce qui nous rend plus réactifs et utiles », explique-t-elle. « Nous avons essayé de tenir deux semaines, mais c’était vraiment difficile de dépendre d’une seule personne pour faire le suivi de toutes les requêtes en cours. Au final, notre productivité s’en est vu diminuée et le temps de réponse à nos clients s’est allongé ».

Des comptes transférés en un seul jour

SureTech revendait déjà les services d’hébergement Exchange de SherWeb. La compagnie était au courant que SherWeb était un distributeur CSP de Microsoft. SureTech cherchait une solution à court terme pour transférer ses comptes existants d’Ingram Micro vers SherWeb sans affecter ses clients. L’outil multicanal de gestion de SherWeb a permis à SureTech de consolider ses activités Office 365 sous un seul compte partenaire.

« Nous savions déjà que SherWeb avait une équipe d’experts en migration mais l’expérience a été encore meilleure que celle à laquelle on s’attendait », explique Mme Molina. « En fait, il n’y a même pas eu de migration du tout, il fallait juste cliquer sur un bouton d’autorisation ».

Grâce au portail de gestion de SherWeb, SureTech a pu transférer chaque compte en moins d’une heure. Une seule journée a suffi pour transférer tous les comptes.

Une combinaison facile

SureTech revend des abonnements Office 365 standards, mais combine aussi Office 365 à son offre spéciale SureDesk^TM qui inclut l’hébergement de bureaux à distance, la gestion intégrée des PCs et le soutien aux utilisateurs. Son offre la plus populaire propose un bureau à distance professionnel personnalisé qui inclut les applications du plan Office 365 Business Premium. Elle répond aux besoins basiques de tout employé : un PC pour l’accès aux courriels et aux logiciels Office. Microsoft exige que des licences Entreprise soient installés sur les bureaux à distance. Mme Molina explique que l’intérêt du partenariat avec SherWeb vient du fait qu’au lieu d’utiliser des licences SPLA traditionnelles, SureTech peut désormais vendre des licences ProPlus à ses clients pour les bureaux à distance et ne plus avoir qu’un seul partenaire pour toutes ses licences Microsoft Office.

« Nos clients sont plus intéressés par nos PCs, serveurs et solutions hébergées depuis l’ajout des logiciels bureautiques, surtout du fait que les mises à jour de ces applications sont faites continuellement et que les mises à niveau se font sans heurts », indique Mme Molina.

Donner aux PME le pouvoir de choisir

SureTech a compris que les organisations de 200 employés ou moins représentent son meilleur marché pour Office 365. Ces compagnies ont des travailleurs mobiles qui ont un grand besoin de collaborer à distance avec leurs collègues.

Grâce à l’ajout d’Office 365 à son catalogue de services, SureTech a gagné un contrat important avec une compagnie de courtage immobilier de la ville de New York.

« Ce client avait clairement besoin d’un conseiller et fournisseur unique. Il s’était déjà très bien informé et voulait spécialement Office 365 », explique Mme Molina. « Sans Office 365, cela aurait été vraiment difficile et impossible de gagner ce contrat de 150 licences ».

Un temps de réponse au client réduit

Dana Molina dit que le fait d’avoir accès au département de soutien de SherWeb a eu un excellent impact sur la productivité de SureTech avec Office 365.

« Nous voyons vraiment une différence avec le type de soutien que nous recevons. Nous avons la sensation de ne plus être qu’un simple numéro. Nous ressentons que nous travaillons plus avec des êtres humains pour lesquels nos activités comptent et ceci fait vraiment une grande différence au final ».

SureTech utilise aussi les services de migration de SherWeb pour ses clients.

« SherWeb s’implique dans chaque opportunité sur laquelle nous travaillons », conclut Mme Molina. « Nous pouvons nous concentrer sur les processus d’implémentation, les études de cas et les flux de travail de nos clients. Nous savons désormais pouvoir compter sur les techniciens de SherWeb pour une migration de données faite dans les règles de l’art. »